2.1 품질경영 이론

품질경영 이론에 대한 논문들은 품질경영에 대한 개념이나 내용, 특정한 품질경영 기법이나 구성 요소에 대한 연구, 다른 분야의 개념이나 기법과의 통합 활용 방법, 특정 분야에의 응용 연구 등으로 구분된다. 그 28편의 논문들을 연대별로 정리한 결과는 다음 <figure 1>과 같다.

Figure 1.

Theory for TQM

1968년 논문들로부터 시작하여 최근까지 28편의 품질경영 이론 논문들을 그 내용적 특징별로 구분하여 분석한 것은 다음 <Table 1>과 같다. 각 28편의 논문들은 품질경영의 내용이나 개념 및 특성을 다룬 이론 논문이 6편, ZD나 QC 차트 등 품질경영 기법이나 구성요소를 다룬 연구가 7편, 기술, 공장공학, 전략 등 타 분야와의 통합 활용을 다룬 논문이 7편, 품질경영 추진이나 활용 등 응용을 다룬 논문이 8편이다.

Table 1.

Contents of TQM Theory

이론 연구는 우리나라가 일본의 TQC 추진에서 90년대 중반 세계적인 추세에 맞추어 품질경영으로 이름을 바꾸면서 등장하였으나 품질경영이 개념적 단계에서 벗어나 다음 범주에서 보듯이 실증 연구 단계로 접어들었다고 볼 수 있다. 대표적인 품질경영 기법이나 요소에 대해서는 다른 분야에서도 많이 다루어지고 있기 때문에 그에 관한 연구는 품질경영 관련 연구의 큰 부분을 차지하며 여기서 제시된 연구는 그 일부에 해당한다고 볼 수 있겠다. 타 분야와의 통합 연구는 품질경영의 외연을 넓히고 다른 경영혁신 기법들과의 통합적 활용을 위해서 기대되는 분야라고 볼 수 있다. 품질경영의 응용은 효과적인 추진을 위해서 필요한 분야로서 제조업과 서비스업 등 특정 산업이나, 대기업과 중소기업 등 기업규모, 혁신적 또는 관료적 등 특정한 기업문화, 민주적 또는 권위주의적 등 특정한 리더십 유형, 기술의 혁신정도, 정규직과 비정규직 비율, 전략과의 적합성 정도, 소비재냐 산업재냐 등 여러 상황에 대한 조절효과 연구 등이 기대된다. 그러나 이러한 연구는 해당 분야 연구 초기에는 탐색적 이론 연구나 사례연구로 시작될 수 있지만 그 후에는 실증적 연구로서 수행되리라 기대된다.

2.2 품질경영 실증 연구

품질경영 실증 연구는 우리나라에서 품질경영의 개념과 내용이 무엇인지에 대한 것이 어느 정도 구체화 되고 구조화 된 1990년대 중반 이후에 오세진(1997)의 연구를 시작으로 나타난다. 여기서는 실증연구이더라도 별도의 범주로 분류한 품질경영상에 관한 틀을 이용한 연구를 제외한 논문 19편의 논문을 대상으로 분석한다. 그 내용은 <figure 2>와 같다.

Figure 2.

Empirical Research for TQM

실증적 논문들은 어떠한 모집단을 염두에 두고 어떻게 샘플을 취했는지, 독립변수와 종속변수는 무엇인지와 변수들에 대한 개념과 그 측정을 위한 조작적 정의는 무엇인지, 또 조절변수와 매개변수를 고려한 연구인지 등이 중요하다. 다음 <table 2>는 19편의 논문을 샘플링 대상, 독립변수와 종속변수, 조절 및 매개변수를 기준으로 분류한 내용이다.

Table 2.

Contents of Empirical Study for TQM

연구하려는 모집단의 측면에서 보면 조직 혹은 개인별로 구분될 수 있다. 품질경영에 대한 연구는 기본적으로 기업의 품질경영 도입 및 추진 방법에 대한 의사결정을 도우려는 목적이라면 기업단위 연구가 되는 것이 원칙이다. 반면에 소비자의 개인행동을 예측하고 관리하기 위한 마케팅 측면이나, 조직내 구성원들의 인식, 행동, 태도 등을 예측하고 관리하기 위한 인사관리적 측면의 목적이라면 개인단위 연구가 되어야 할 것이다. 카노의 품질특성 모델이나 대부분의 서비스 품질을 다루는 논문들은 소비자가 인지하는 품질 특성을 다루므로 모집단을 개인단위로 하는 경우가 일반적이다.

현실적으로 연구수행의 관점에서 보면 기업단위 자료를 얻는 것이 매우 어렵고 개인단위 자료를 얻는 것이 용이하다. 따라서 일부 논문들은 기업단위 주제에 개인단위 샘플을 사용한 경우가 있는데 이 경우는 그 데이터가 결과가 개인의 인지임을 내용에 명확히 할 필요가 있을 것이다. 예를 들어서 특정 기업의 직원들을 대상으로 품질경영 활동 수준과 성과를 측정했을 때 긍정적 성향의 직원은 수준도 높고 성과도 높다고 답하고 부정적 성향의 직원은 그 반대라면 품질경영 활동수준과 성과와는 높은 상관관계를 보인다는 통계적 결론이 도출될 것이다. 이것을 기업이 품질경영 활동의 수준을 높이면 성과가 좋을 것이라 해석한다면 연구의 외적 타당성을 확보하기 어려운 오류가 될 것이다. 그것은 어디까지나 품질경영 활동 수준을 높게 평가하는 직원은 성과도 높게 평가한다는 결론일 뿐이며 그 결과는 품질경영에 대한 직원 의식의 관리에 활용될 수 있을 것이다. 따라서 기업단위 연구가 목적이라면 하나의 기업에서 여러 개의 샘플을 취했다고 하더라도 그것을 통합하여 하나의 샘플값으로 전환한 후 분석을 해야 할 것이다.

<table 2>에서 보면 12편의 연구들이 기업단위 연구들이며 나머지 7편이 개인단위 연구임을 알 수 있다. 내용에서 C/I 라 표현한 것은 샘플이 개인단위인데 샘플링을 기업을 먼저 선정하고 개인 샘플을 취한 층화샘플링 방법을 사용한 것이라고 볼 수 있다. 그리고 샘플 대상이 이만표(2003)와 김재환(2003)의 논문을 제외하고는 특정 산업이나 조직형태를 대상으로 한 경우가 많은 것을 볼 수 있다. 이러한 경우 특정 부문에서 얻어진 연구결과를 전체 조직에 확대해서 해석할 수 있는지의 외적타당성 문제가 대두된다. 또 대부분의 특정 부문 연구가 전체 조직을 모집단으로 해서 얻어진 연구결과와 특정 부문에서 얻어진 연구결과가 어떻게 다른지에 관한 분석이 대부분 되어있지 않고 있다. 그래도 제조업이나 서비스업 또는 중소기업 전체를 연구대상으로 한 경우는 연구결과의 활용성이 높으나, 특정 산업이나 부분에 한정된 연구의 경우는 해당 산업이나 조직의 연구 결과가 전체 조직을 대상으로 한 연구 결과와는 무슨 특성 때문에 어떻게 다른지에 관한 분석이 추가되어야 상황적 연구로서의 가치가 높아질 것이다.

실증적 연구들은 주로 독립변수와 종속변수 사의의 상관관계 또는 인과관계에 대한 통계적 가설검정을 다루는데, 독립변수의 경우에는 논문마다 다양한 변수들을 사용하고 있는데 그 변수들은 크게 보면 MB 모델의 6개 과정 범주에 포함되는 경우가 많다. 따라서 <table 2>에서는 독립변수들을 리더십, 전략, 고객, 정보, 종업원, 프로세스의 6개 범주와 그에 속하지 않는 것을 기타로 분류하였다. 전체적으로 리더십, 종업원, 프로세스에 관련된 변수들이 가장 많이 사용되고 있음을 알 수 있다. 6개 범주 외의 변수만을 사용한 논문은 서창적 외(1999), 김형욱 외(2001), 서명애 외(2008)의 3편이 있는데 뒤의 2편은 서비스 품질의 품질특성치를 다루는 것이므로 당연하다고 본다면 서창적 외(1999) 논문만이 다른 변수를 사용하고 있다고 볼 수 있다. 향후 6개 범주 이외의 여러 다른 변수들의 사용에 관한 논문들이 품질경영 이론을 보다 풍요롭게 할 것으로 기대된다.

종속변수는 주로 성과변수를 이용하는 경우가 많은데, 성과변수들을 균형성과지표인 BSC (balanced score card)의 관점에 따라서 학습 및 성장 관련 지표, 품질성과를 포함한 프로세스 성과지표, 고객만족과 같은 고객관련 지표, 재무지표로 구분하고 여기에 포함되지 않거나 포괄적인 것은 기타 지표로 구분하여 분류하여 보았다. 여러 성과지표들이 종속변수로 활용되고 있음이 나타났으며, 소비자 관련 연구들은 고객 관련 지표를 많이 사용하는 것으로 나타났다. 여기서 성과변수들의 측정은 객관적인 자료보다는 설문응답자에 의한 인지된 성과를 사용하는 경우가 많았는데, 이것은 품질경영 활동 수준이 높으면 성과도 높다고 해석하는데 있어서 개인단위 연구를 기업단위의 결과로 확장 해석하는데 발생하는 문제와 동일한 문제가 발생한다. 즉, 독립변수와 종속변수 사이에 유의한 상관관계가 나오더라도 품질경영 수준이 높다고 인지한 응답자가 성과도 높다고 인지한다는 해석이 나오기 때문이다.

다음으로 품질경영 활동 수준이 성과에 영향을 주나 영향을 주는 관계가 특정한 상황(보상만족도, 품질경영프로그램 유무, 국가) 등에 따라서 다르게 영향을 준다는 조절효과의 연구나 직접적으로 영향을 주기보다는 간접적으로 다른 변수들(흡수역량, 서비스 회복)의 매개적 관계를 통해서 영향을 준다는 매개효과 연구도 있었다. 조절효과 연구의 경우 조절변수에 따라서 독립변수와 종속변수의 인과관계가 어떻게 다른지, 왜 다른지에 대한 보다 명확한 해석이 추가되면 바람직 할 것이다. 매개효과를 연구한 2개 연구 경우는 가설 설정 단계에서 매개적 역할을 설정하고 변수들 간의 통계적 유의성만 보여주었는데 완전매개인지, 부분 매개인지에 대한 검정을 하여줌으로써 진실로 매개효과가 있는지, 있다면 어느 정도인지를 분석해주었다면 더욱 좋았을 것이다.

전반적으로 보다 탁월한 실증연구의 수행을 위해서 제안할 점은 다음과 같다. 첫째 연구하고자 하는 모집단이 무엇인지를 명확히 정의하고, 그에 맞추어 샘플링을 한 다음 샘플링의 한계가 있다면 연구결과를 그에 맞추어 명확히 해석해준다. 둘째, 측정의 객관성을 높이기 위하여 기업단위 연구의 경우 하나의 기업에서 복수의 응답자로부터 설문을 받아서 평균치를 사용하는 등 응답자 개인의 주관성을 줄인다. 더욱이 성과변수는 가급적 객관적인 측정치를 얻을 수 있도록 설계한다. 셋째, 기존의 품질경영 활동 변수들 외에 보다 다양한 독립변수들을 사용한다. 넷째, 특정 산업, 조직규모, 지역 등 상황에 대한 연구의 경우 왜 특정한 상황이 일반 연구 결과와 다를 수 있는지를 이론 고찰 단계에서 전개한 후 여기서 나온 결과가 일반 연구 결과와 무엇이 다른지를 해석한다. 다섯째, 조절효과나 매개효과에 대한 보다 활발한 연구가 기대된다. 특히 품질경영 분야에서는 산업계에서 조절변수로서 산업특성(공공조직 포함), 기업규모(대중소 등)의 조절효과에 대해서 매우 관심이 높은 편이므로 이에 대한 연구가 이루어지면 그 활용도가 높으리라 기대된다.

2.3 품질상

실제로 우리나라 기업에서 품질경영활동의 중심은 ISO 등 품질보증시스템과 국가품질상이라고 볼 수 있다. 품질경영을 적은 범위로 행하는 기업은 품질보증시스템을 중심으로 활동을 하고, 넓은 범위로 행하는 기업은 품질상의 기준이 활동의 지침이 된다. 이러한 이유로 본 논문에서는 품질상 관련 논문들을 별도로 분류하였다. <figure 3>에서 보듯이 10편의 논문이 품질상을 주제로 다루거나 품질상 범주의 기준들을 활용하여 논문을 구성하였다. 여기서 가장 관심이 있는 분야는 우리나라의 국가품질상이 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 것이다. 이에 대한 최초의 논문은 서영호와 이현수(1999)의 논문이며 여기서는 국가품질상 수상여부가 주가 상승에 부분적으로 유의한 결과를 보이는 것으로 나타났다. 이후 문재영 외(2007, 2009)의 연구에서는 제조분야, 의료분야, 공공분야 모두에서 6개 과정범주가 성과에 직접적 또는 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이후 한상훈 외(2014)의 논문에서는 제조업 분야에서는 기존의 국가품질상을 수상한 조직 내에서도 품질활동수준의 차이가 성과에 유의한 영향을 보이는 것으로 나타나 국가품질상을 수상한 기업도 지속적인 추진을 통하여 품질경영활동의 수준을 계속 높일 필요가 있음을 보여주었다. 이외에도 특정 산업에서의 품질경영 활동을 다룬 논문들(성삼경과 한은주; 1997, 이재관과 유한주; 2004)과 학습개념을 다룬 논문(정규석; 2007, 오석형; 2010)과 품질상 운영의 개선방안을 제안하는 논문(이관석 외, 2010)이 있다.

Figure 3.

Quality Award System

2.4 품질경영 기타

이 부문에서는 품질경영 논문들 중 앞의 3부문에서 다루어지지 않은 15편의 논문들을 포함시켰다. 서화남(1979)를 시작으로 특정 기업이나 조직의 품질경영 추진사례를 다룬 사례 연구가 8편으로 대부분을 차지하며, 이외에도 특정 지역(김영균과 박병기; 1987, 박노국과 이성호; 2004)이나 산업별 실태(권영일, 1997)와 TQM 교육실태(유한주, 2003)를 조사한 실태연구가 4편, 기타 선행연구에 대한 이론적 고찰(김동훈 외; 2002, 이돈희 외; 2012)을 한 연구가 2편 있다.

2.5 ISO 시스템

이 부문에서는 ISO에 관한 <figure 5>에 보이는 31편의 연구를 분석한다. ISO에 관한 연구는 1993년 조남호의 연구로 부터 시작된다. 이후 1995년부터 2007년까지 매년 1-4편의 논문이 활발하게 나오다가 그 이후는 연구논문이 줄어들기 시작하였다.

Figure 5.

ISO System

31편의 연구를 그 내용에 따라 분류한 결과는 <table 3>과 같다. 연구 내용은 연구방법론인 연구유형과 ISO 의 어떠한 인증을 주제로 하고 있는지로 나눌 수 있다. 연구유형은 크게 이론연구, ISO 도입의 성과에 대한 실증연구, 기타로 나눌 수 있으며 그 편수는 각각 15, 11, 5편으로 이론 연구가 주를 이루며 다음으로는 실증연구가 뒤따른다. 기타 연구는 다시 특정 산업이나 조직에 대한 응용을 다룬 응용연구가 4편이고 기존연구 고찰(박동준 외, 2007)에 관한 논문이 1편이다.

Table 3.

Contents of ISO Research Papers

이론 연구는 크게 새로운 인증규격(3995, 2859, 22000, 26000, 26262)을 소개하고 그 도입 및 활용 방법 등을 소개하는 논문(홍성훈 외, 1995 등), 인증을 보다 잘하기 위하여 품질정보 데이터베이스 구축(전영호 외, 1995) 등 그 세부구성요소의 개발과 활용을 제시하는 논문, QS 9000과의 비교(이관석, 1997) 등 타 기법들과의 통합이나 비교를 하는 논문으로 구분된다. 실증연구는 ISO 인증 제도 도입의 성과를 분석하는 논문들로서 성과변수를 품질경영환경성숙도(임남진 외, 1996), 품질경영성숙도(홍성근 외, 1998) 등 어떠한 변수로 잡았는지, 샘플은 어떻게 취했는지에 따라서 달라진다.

2.6 품질보증 시스템

이 부문에서는 대표적인 품질 시스템인 ISO 시스템을 주제로 한 논문들을 제외한 품질보증 시스템에 관한 19편의 연구를 분석하며 그 내용은 <figure 6>에 보이는 것과 같다. 이에 대한 연구는 1976년 장태혁의 연구로 부터 시작하여 80년대 4편의 논문이 발표된 후 1990년대와 2000년대 각각 6편의 논문이 발표된다. 그러다가 2010년대 접어들어 2011년에 2편의 논문이 발표된 것을 마지막으로 논문이 발표되지 않고 있다.

Figure 6.

Quality Assurance System

많은 기업들이 도입함에 따라서 실증연구가 가능한 ISO 인증제도와는 다르게 실증연구는 없고 특정 상황이나 분야에 대한 시스템 활용을 다루는 이론연구나 특정한 제품이나 업무에 대한 적용을 기술한 응용연구가 주류를 이루며 그 주제도 다양하다.