2.1 원시 사회의 품질

품질은 시간에 구애받지 않는 개념으로 인류가 삶을 시작하면서 품질 활동도 같이 시작되었다. 원시사회에서는 삶 자체가 품질 활동이다. 예로 과일을 채집할 때, 독이 있는지, 어느 나무에 많이 열리는지 등의 노하우를 얻고 이를 자손들에게 되풀이 하여 알리는 과정에 품질 활동이 포함되었다.

중국, 이스라엘, 그리스 등 고대국가의 발전과정은 품질 활동의 발전과 같았다(Juran 1995, Chapter 1,2,3). 고대 그리스에서 품질은 기능적+심미적인 것으로 정의하였다. 그리스 건축물이 뛰어난 것은 작품을 제작할 때, 견고하면서 아름다워야 한다는 2가지 요구를 동시에 만족하려고 하였다. BC 1000년에 이집트에서는 측정도구가 발명된 기록이 있다. 제품의 규격을 정확하게 측정하는 도구가 있음으로 제품의 품질을 보증할 수 있었다. 공동체가 커지면서 노동은 분화되고 장인 직업도 생겨났다. 소비자가 생산자와 직접 거래할 때는 소비자와 생산자간의 의사소통이 충분하므로 품질문제는 없었다. 사회가 커지면서, 소비자는 유통에 책임을 진 상인에게 제품을 구매하면서 소비자는 상인에게 제품의 품질을 보증 받았다. 고대 국가에서 법으로 품질 보증하는 사례가 있다. BC 429년의 바빌로니아 니푸르에서 발견된 점토판에 제품의 품질보증 예가 적혀있었다.

2.2 길드와 장인의 품질 시대

기술이 발전하고 상거래가 확장되면서 장인이면서 유통사업자가 생겨났다. 유통사업자는 자신의 특성 있는 제품을 많이 만들기 위해, 도제제도를 도입하였다. 유통업자가 자신의 제품을 독점하기 위해 만들어진 것이 길드이다. 길드는 도시 단위로 형성되며 자신의 이익을 보호하기 위해 결속력을 최우선시 하였다. 그들은 자신의 명성을 유지하기 위해 스스로 견습공을 훈련시켰지만, 길드 내에선 경쟁하지 않아 기술 발전은 한계가 있었다.

생산품이 많아지고 다양해지면서 장인들이 제품 검사하던 것을 전문 검사자를 채용하여 최종 제품을 검사하는 전문직이 생겼다.

길드내에선 품질을 위한 계획을 세워, 제품의 준비 단계부터 최종 검사까지 자세하게 관리한다. 길드내 품질 보증은 마크(고유 로고, 상패)로 한다. 길드내에서 나쁜 품질의 제품을 유통하면 벌금을 물고 상황에 따라 추방하는 제도가 있어, 마크를 부착하면 품질에 책임을 진다. 마크는 제품 만든 자를 명시하고, 제품을 추적할 수 있고, 품질 보증하는 것이다. 이 로고는 현대까지 이어져 명품으로 인정받는 제품도 있다. 장인은 명품을 만드는데 관심이 있지만, 폐쇄적인 길드의 주인인 유통업자는 이익을 위해 대량 생산에 관심 있어 품질에선 부정적인 영향을 주었다.

2.3 산업 혁명

산업혁명은 길드 제도, 공장제 수공업을 해체하였다. 이제 숙련공의 가치가 사라지고, 견습공으로도 기계를 이용하여 대량생산 할 수 있게 되었다. 대량생산과 유통의 발달로 제품의 품질을 검사하는 전문 검사자를 고용한 부서가 만들어졌다. 검사자는 최종제품을 규격에 맞추어 검사했지만, 산포에 근거한 근본적인 해결을 시도하는 품질개선은 이해하지 못하였다. 이때의 주 관심사는 기계의 효율을 높여서 생산성 향상에 있었다. 점차 고객만족을 위한 노력을 시작하였다. 생산자는 고객만족을 위한 품질보증(고객 요구를 만족한다는 의미)을 내세웠다.

20세기 초에 테일러 시스템이 소개되었다. 테일러 시스템은 생산성 향상에 크게 기여했지만 품질면에선 부정적이다. 경영자들은 제품 검사 전문 부서인 검사부서에 제품 검사를 일임하게 되고 이 부서는 품질부서로 발전하였다.

고객만족을 보증하는 품질보증 업무가 품질관리 업무와 같이 진행되었다. 품질보증은 제품을 판매하는데 중요한 역할을 하였으면 품질하자보수(Quality Warranty) 등이 소개되었다.

고객들은 생산자와 판매자에 대응하기 위해 제품 정보를 원하게 되고 이런 일을 해주는(제품의 다양한 정보를 제공해주는) 회사가 생겼다. 군대에서도 제품 구입 시 품질보증을 위한 노력으로 MIL-Q-9858을 제정하였다. 이는 품질경영시스템으로 발전하게 되었다. 사회가 발전하면서 소비자(고객)의 중요성이 커지면서 품질보증에 대한 책임은 소비자에서 생산자로 변경되었다.

2.4 20세기의 품질 도전

20세기가 되면서 큰 변화가 시작되었다. 2번에 걸친 세계대전을 전후로 과학기술이 크게 발전하였다. 품질에서도 변화가 요구되었지만 이 변화를 민감하게 알 수 있는 신호가 없었다. 현장에는 품질을 측정한 도구가 있으나, 경영자들의 자리에는 품질측정 자료가 없었기 때문이다. 일본은 2차 세계대전 이후 경영자들이 품질을 중시하여 품질 강국으로 미국에 충격을 줄 때까지 미국의 경영자는 품질에 둔감하였다.

20세기 품질 관련되어 큰 변화는 5가지로 볼 수 있다.

품질을 역사적으로 살펴봤지만, 현재의 품질개념은 20세기에 만들어진 개념이다. 품질의 개념은 기업 내부에선 품질 개선이 낭비 제거로 비용감소로 이해되고 외부로는 고객만족으로 경쟁력 향상으로 이해된다. TQM은 통일된 개념이 없다. 일본에서 CWQC(Company Wide Quality Control)을 TQM 의미로 사용되고 있다. 최근 NIST(National Institute for Standard and Technology)에서 제정한 MBNQA(Malcolm Baldrige NAtional Quality Award)의 심사규정이 TQM을 잘 표현 한 것으로 인식한다.

3.1 품질 최우선 정책

생산자는 재무, 생산성, 품질, 비용 등 많은 목표가 있다. 산업혁명시기에는 생산성이 최우선시 했고 다음이 비용 절감이었다. 60년대 이후 일본의 품질혁신으로 우수한 제품으로 세계 시장을 차지할 때, 미국의 경영자들은 비용 절감보다 품질이 중요함을 깨닫았다. 품질의 목표는 고정된 것이 아니고 움직이는 타켓이며 지속적인 개선을 요구한다. 품질 중시는 little Q에서 Big Q로 변화하는 것을 의미한다(Table 1).

Table 1.

Juran’s Little Q and Big Q

품질 최우선 정책으로 바뀌면, 관리자 및 경영자들의 마인드를 포함하여 기업의 문화가 천천히 바뀐다. 품질은 미래를 예측할 수 있는 중심부서로 자리를 잡는다. 이러게 되면 국가 경제 정책에도 영향을 미친다. 정치가, 경제학자, 관료들도 품질이 중심이 되면 많은 효과가 있다는 것을 알게 되었다. 이러한 결과로 미국에선 1980년 말에 국가품질상을 만들었다. 미국 병원에서 품질을 중시하는 존 하드포드(John.A. Hartford) 재단에서 발행된 보고서에 의하면 많은 병원들이 품질경영을 도입하여 큰 성과를 이루었다.

3.2 품질개선

기업의 품질개선은 특별히 중요한 개념이다. 품질개선은 신제품개발, 프로세스 개선 등에 적용되며 기업 경영 계획에 포함된다. 특별히 이를 위한 부서가 있어 기술적으로 지원하고 있다. 품질 관리자(CQO)는 기업 경영 계획에 참여하고 이를 소개하고 진행과정을 감독한다. 1980년대 동시공학, 싸이클 타임 단축, 강건 설계 등이 품질개선으로 개발되었다. 파트너십과 벤치마킹 기법도 그중 하나이다.

✓ 파트너십: 과거에는 기업들은 자신의 정보를 비밀로 취급하여 협력사들과 전혀 공유하지 않았다. 그러나 최근에는 협력사와 정보를 공유하고 제품개발과 프로세스 개선에 함께 하면 서로에게 도움이 되고 고객에게도 도움이 됨을 깨달았다. 이제 다른 나라에 있는 협력사들과도 협조할 수 있는 훈련과정을 만들어 정보를 공유하고 있다.

✓ 벤치마킹 기법: 20세기 벤치마킹은 품질개선에 많이 사용되었다. 기업의 목표는 자신의 경험으로 정하는 것이 아니라, 경쟁업체의 수준 이상으로 정한다. 벤치마킹은 회사 내부, 동종업체, 이종업체에서 좋은 기법을 배워내 것으로 만드는 것이다.

품질개선을 불량률 개선과 낭비제거로만 한정하고 기업 경영 계획에 포함되지 않으면 조직적인 개선이 이루어지지 않는다.

일본 기업들은 1950년 이후 품질개선은 고질적인 낭비제거 뿐 아니라 분임조 활동, 강건설계, 매년 수천건의 개선 사례 등을 이루었고 이러한 결과로 품질리더로서 세계 시장에서 선두에 섰다. 품질위기임에도 서구에서는 품질개선에 성공하지 못한 이유는 품질개선 실행이 미흡하고, 품질개선에 대한 보상과 인정 및 책임에 대한 개념이 부족했다. 직위가 높은 경영자들의 참여가 일본 경영자들에 비해 미흡했다. 하지만 미국 기업 중 품질에 선도적인 기업들은 일본 기업과 같은 수준으로 품질혁신을 이루었다.

품질개선은 품질리더십의 핵심이다. 품질개선은 공장 프로세스뿐 아니라 기업 프로세스에서도 적용된다. 품질개선 목표는 경쟁업체 이상의 수준으로 야심적으로 정해야 한다. 품질개선은 매년 지속되어야 한다. 이에 맞추어 품질개선한 사례에 대해 인정과 보상, 책임이 매년 검토되고 개선되어야 한다.

3.3 품질 촉진 활동들

3.4 품질 측정의 숙제

품질경영은 과거의 경험중심에서 과학적이고 기술적으로 변화하면서 개발할 영역이 많이 남아있다. 품질 문제의 원인과 결과의 관계를 규명하는 노력들이 필요하다. 품질 측정은 시급하게 개발되어야 할 숙제이다.

지금까지 품질측정은 현장 중심의 도구가 개발되었지만, 이제는 경영 수준에서 품질 측정이 필요하다. 고객만족, 품질 경쟁력 등을 포함한 새로운 측정도구가 개발되어야 하고, 현장 테스트를 거쳐 재정의 되어야 할 것이다.

품질경영은 현재 재무회계 시스템 같이 기업 경영에 일반화 될 것으로 예측한다(되어야 한다고 희망한다). 품질이 재무회계 시스템 같이 되기 위해서 재무회계시스템을 자세하게 벤치마킹할 필요가 있다. 재무회계 시스템은 일반회계, 비용회계, 감사 등으로 명확하게 업무가 구분되었으며, 많은 개념들이 돈으로 환산되며(예로 감가상각, 부동산 양도 등), 보고서가 표준화되어(대차대조표, 손인계산서 등) 누구라도 조금 훈련받으면 보고서를 읽고 해석할 수 있으며, 중요 단어들도 자세하게 정의되고 표준화되었으며, 사용되는 기법들도 누구라도 사용할 수 있으며, 위원회가 지속적으로 검토하고, 공인 인증(CPA Certified Public Accounting) 자격 제도가 있다. 재무회계시스템이 지금과 같이 표준화되고 일반화 되는데 1세기 이상 토의를 거쳤다. 앞으로 품질 측정에서 해야 할 일들은 다음과 같다.

✓ 품질 결과와 재무회계 성과와 연관되게 협조한다.

✓ 품질 보고서의 표준화가 필요하다. 품질 보고서에서는 회사 품질의 현재 상태와 품질성과 정보를 제공한다.

✓ 품질 보고서에 의해서 기업의 가치를 평가한다.

✓ 국가, 산업, 기업의 품질 지표가 개발되어야 한다.

✓ 대학에서 품질 과목이 개설되고, 품질 전문가를 양성한다.

✓ 품질전문가를 위한 자격증을 만든다. 마치 CPA와 같이 CPQ(Certified Public Qualitist)을 만들어 품질 전문가로 활용하게 한다.

✓ 미래에는 법률적으로 공공의 이익을 지키기 위해서, 안전, 건강, 환경 영역에 품질도 포함되어야 한다. 예로 병원, 항공기, 핵 사용 산업 등에 적용된다.

품질 측정은 생산성, 소비자 물가 같이 국가 차원에서도 측정되어야 할 것이다. 품질측정에도 정보시스템이 필요하다. 과거에는 회계정보가 비밀이었지만 현재는 모두 공개되듯이 품질정보도 모두 공개되어야 할 것이다. 이러면 고객들은 선택에 많은 도움이 될 것이다.

4.1 품질역사에서 시사하는 품질 개념과 품질활동

대량생산 시대가 되면서 품질업무를 검사업무로 축소하여 이해하는 경향이 생겼다. 규격만 맞는지 검사하는 업무를 품질활동으로 이해하는 것은 좋은 제품을 만들려는 노력과 상반된다. 검사업무는 품질활동의 최소한 활동이다. 산업 혁명 이후의 품질활동은 축소되었다고 볼 수 있다. 그러나 이전 역사에서 품질 개념은 더 넓게 사용되었다.

고대 그리스에서 품질 개념은 기능적+심미적인 것으로 정의하였다. 현대는 심미적인 개념은 예술 특성으로 분류하여 품질개념에서 제외되었다. 많이 팔리는 제품은 기능적으로 신뢰성 있으면서 미적으로 수준 높다. 품질 개념에 기능성과 심미적인 것을 포함할 필요가 있다.

현재 명품으로 남은 제품들은 최고의 작품을 만드는 장인 정신의 결과이다. 좋은 품질은 타인과 경쟁에서 이기는 것 이상으로 장인정신에 근거한 자부심과 책임감으로 최선을 다해 만든 것이다. 품질 있는 제품을 명품과 같은 의미로 사용한 것은 의미 있다.

품질역사를 통해 품질개념을 제안하면, 품질은 기능적+심미적이며 품질인은 길드의 장인같이 최고의 제품을 만들려는 자세가 필요하다.

품질인 및 품질부서는 품질을 최우선으로 생각하며, 품질개선 및 품질촉진 활동들 모두 해야 할 일들이다. 품질을 회계와 같은 수준으로 일반화 시키는 작업은 품질인들 모두의 남겨진 숙제이다.

4.2 품질인 역할

이상복의 “4차 산업혁명 시대의 한국품질경영 제안”(Ree, 2017) 논문에서 한국품질경영의 방향을 제안하였다. 품질의 성공은 기업의 최고경영자가 품질을 최우선하느냐 못하느냐에 달렸음은 잘 알려졌다. 그러나 최고경영자가 품질에 관심이 없고, 품질부서도 지시한 것만 처리하는 수동적인 업무 태도에서는 그 기업은 품질로 성공할 수 없다.

우리나라 기업 최고경영자중에는 품질을 최우선으로 경영하지 않는 기업이 많다. 최고경영자에게 품질의 중요성을 설득하는 일도 한계가 있다(Ree, 2015). 이러한 상황에서 기업의 품질 경쟁력 향상을 위한 해결책으로 품질인과 품질부서의 역할을 제안하고자한다.

3장에 기술한 품질 활동은 품질을 중시하는 기업에서 당연히 실시하는 내용들이다. 그러나 품질인과 품질부서가 품질활동을 추진하기 전에 한국의 품질인과 품질부서에게 필요한 작업이 있다. 본 논문에선 이러한 일을 기술하려한다.

이상복(Ree, 2017)은 품질인을 품질담당자, 품질관리자, 품질임원을 구분하여 각각 해야 할 일을 정의하였으나 본 논문에서는 모든 품질인에게 적용된다는 의미로 품질인 하나로 사용한다.

킴베린(Kimberlin, 2015)은 품질인의 역할은 품질 기술 전문가뿐만 아니라 파트너, 협력자 및 리더가 되어야 한다. 품질 향상을 위해 통찰력으로 혁신적인 해법을 제공함으로써 직위와 관계없이 모든 수준에서 선도하고 봉사해야 한다. 과거의 접근법, 기술 및 도구로는 충분하지 않을 수 있다. 지속적으로 새로운 기법 개발에 참여해야 한다고 하였다.

에반스(Evans, 2015)는 기업 경영의 분석을 Figure 1과 같이 묘사하였다.

Figure 1.

A Business analytics framework

그는 기업 경영분석에 사용되는 기법은 크게 정보스시템(혹은 경영 분석), 통계활용, 정량분석이다. 품질인은 기업 경영 분석의 핵심인력으로 그림에서 보여주는 분석을 모두 잘 할 수 있어야 한다고 하였다.

미즈노(Misuno, 1984)는 품질인은 품질을 정확히 아는 전문가이며, 지식과 행동이 겸비되어야 한다. 품질인으로 요구되는 성품으로 다음과 같이 제시하였다.

✓ 좋은 의미의 정치력이 있는 사람

✓ 도덕성이 갖춘 인격자

✓ 협조성이 있는 사람

✓ 실행력이 있는 사람

✓ 현장 경험자

✓ 기본적인 통계적 지식이 있어야 함

지금까지 품질인에게 통계와 정량적 분석 관련하여 교육을 실시했다(특히 6시그마 기법은 이 2가지 분석기법으로 이루어졌다). 여기서 부족한 것이 정보시스템(혹은 기업 지적분석)의 핵심인 빅데이터 전문 지식이다. 기존 품질 지식이 있는 품질인에게 데이터 마이닝(데이터 분석 뿐 아니라 텍스트 분석 포함)의 훈련이 필요하다.

현재 품질인들이 사기가 낮은 것은 스스로 자신의 좋은 장점을 알지 못하기 때문이다. 품질인은 기업내 모든 부서 사람들을 만날 수 있으므로, 기업에서 가장 좋은 부서라고 생각할 수 있다. 많은 사람을 만날 수 있는 기회를 얻는 것이 쉽지 않다. 많은 사람들을 만나야 사람과 의사소통 기술을 익힐 수 있으며 이러한 능력은 자신의 것이 된다. 또한 기업 내 모든 부서 사람들을 만나면 기업을 정확히 알 수 있고 이들과 신뢰를 쌓으면 영향력 있는 사람이 될 수 있다. 품질인은 좋은 기회를 갖은 행운아이다. 아래와 같이 품질인의 역할을 제안한다.

필요한 지식 대부분은 이미 갖추어져 있지만 데이터 마이닝(빅데이터) 능력은 새로이 배워야 할 지식이다. 훌륭한 품질인이 되기 위해서 빅데이터 처리 능력 향상에 투자해야 한다.

4.2 품질부서의 역할

킴베린(Kimberlin, 2015)은 품질부서의 사명은 품질의 영향을 증가시키며, 품질 사명을 완수하기 위해서 정부, 기업, 학계 등 모두 강력한 협력과 파트너십이 필요하며, 이를 달성하기 위해 품질부서의 역량을 강화하고 기업 경영의 통찰력 및 조직의 우수성을 향상시키는 일에 참여하고, 품질 전문 지식과 품질 도구를 혁신 및 업데이트하고 고급 품질인을 지원해야 한다고 했다.

미즈노(Misuno, 1984)는 품질부서는 최고경영자로부터 품질대리인으로 임명받아 기업의 품질을 책임지는 핵심부서이다. 품질부서는 최고경영자와 직접 연결되어 전부서의 품질을 유기적으로 조직화하여 이끌어야 한다. 품질 부서에서는 설계/생산/영업 부서가 동시에 참여하는 품질 기능팀을 이끌어야 한다.

쥬란(Juran, 1995)은 품질관리자는 1970년대까지 기업 경영 전면에 나서지 못했으며, 주요 업무인 검사부서 담당에게 일임했다. 그러나 21세기 품질 관리자는 아래와 같은 품질 업무를 절대 일임해서는 안된다. 품질관리자가 해야할 일들은 다음과 같다.

✓ 품질 위원회를 운영한다.

✓ 품질 목표를 세운다.

✓ 필요한 자원을 제공한다.

✓ 품질 관련된 훈련을 실시한다.

✓ 품질개선을 촉진한다.

✓ 품질 진행과정을 검토한다.

✓ 인정해준다.

✓ 보상 시스템을 개선한다.

이상복(Ree, 2017)은 논문에서 한국품질경영을 실현하기 위해서 품질부서는 독립부서로서 모든 부서의 품질 활동을 지원하고 평가하는 품질실을 최고경영자 직속으로 설치하여야 한다고 주장하였다. 품질부서의 주요 임무로 기존 품질부서 업무만 아니라, 품질 진흥을 위한 활동, 각 부서의 품질 수준 측정 등을 해야 한다고 주장하였다. 품질부서(여기서 품질실)이 최고경영자 직속으로 있으면 품질조직의 위상은 높다고 할 수 있다.

현재 품질부서가 사기가 낮은 것은 품질인과 같이 스스로 자신의 좋은 장점을 알지 못하기 때문이다(Ree, 2015). 품질부서는 기업의 평판을 책임지는 부서이다. 기업을 대표하는 부서라는 자부심이 필요하다. 높은 자부심을 갖게 되면 사소한 일에 관심이 없어진다. 품질부서는 기업 내 모든 부서와 협력하는 부서로, 감독부서가 아니라 도와주는 부서이다. 품질부서가 가는 곳에는 언제나 성과가 있어야 한다. 품질부서는 우연원인과 이상원인을 구분할 수 있어, 회사의 책임인지 부서의 책임인지 충고하고, 기업내 각 부서 기술을 향상 시킬 수 있게 충고할 수 있어야 한다. 아래와 같이 품질부서의 역할을 제안한다.

본 논문에서 우리나라 품질인과 품질부서의 업무를 제안하였다. 많은 내용들은 실천하여 결과를 보고 재정의 할 부분이 있다. 이러한 작업들은 숙제로 남아있다.

한국의 많은 기업들이 품질을 중시하여 품질경쟁력 향상으로 국제무대에서 시장을 지배하길 기대한다.