2.1.1 설비의 개념 및 중요성

설비란 건축물 등에서 요구되는 물리적인 환경을 위생적이며 에너지관리 측면에서 효율적으로 유지하기 위하여 각종 시스템을 실용적으로 계획 및 설치하여 거주자들을 위한 쾌적하고 편익 생활환경을 창출하는 것을 목적으로 하는 분야이다(Kim et. al, 1992).

현대 사회는 고도정보화 사회로 건축물에 대한 고객의 요구가 더욱 복잡해지고 다양화되고 있는데 인텔리전트 빌딩은 이러한 요구에 대응하여 등장하였으며, 여기에는 전기, 통신, 정보처리, 공기조화 등 설비가 주요한 기능을 담당하고 있다.

설비가 그 기능이 진보할수록 편리성과 쾌적성도 향상되어지고 있는 한편, 위험 회피성과 유지관리의 어려움도 함께 증가한다. 따라서 이러한 설비의 시공과 유지관리의 중요성이 크게 높아지고 있다. 건축물에 있어서 기획 설계비, 건설비, 유지관리비 등과 폐기처분비용에 이르기까지의 비용을 라이프사이클 코스트라 하는데 최근 이에 대한 관심이 높아지고 있다. 일반적으로 건축비용의 최소화에 관심을 두고 있으나 건설비는 라이프사이클 코스트 중 20% 정도에 불과하며, 그 외의 운영관리비 등이 대단히 많은 비중을 차지하고 있다. 따라서 에너지 비용 등 유지관리비용이 최소화 될 수 있는 우수한 설비의 선정과 시공을 통하여 라이프사이클 코스트의 절감을 기대할 수 있다.

2.1.2 설비의 분류

설비라 함은 구조물을 제외한 부분으로 당초 목적물에 기능을 부여하기 위한 시설물로서 기계설비, 전기설비, 통신설비, 소방설비, 환경설비 등이 포함된다.

학술적인 분류에 의하면 설비는 기계설비, 전기설비, 통신설비로 크게 대 분류되며, 기능상에 의한 분류는 건축설비, 산업설비로 분류된다. 설계도서상의 설비는 기계설비, 전기설비, 통신설비, 소방설비로 분류되며, 기계설비는 건설산업기본법에 의한 기계설비, 소방법에 의한 소방기계설비, 환경관련법에 의한 정화조 설비등이 포함된다. 또한, 전기설비는 전기공사업법, 통신설비는 정보통신공사업법, 소방전기설비는 소방법, 환경설비는 수질환경보전법, 대기환경보전법등에 의해서 분류된다(Gwon, 2000).

2.2.1 CRM의 개념

오늘날 기업은 급격한 사회 구조 변화에 따른 소비자의 다양한 요구사항을 수용해야 하는 현실에 직면해 있다. 오늘날의 기업은 단순히 고객을 확보하는 것만으로는 이익을 극대화 할 수가 없게 되었으며, 기업은 소비자의 신뢰를 얼마나 확보하느냐 하는 것이 중요한 생존의 과제가 되었으며, 기업은 고객을 철저히 분석하고 관리하여야만 하므로 기업은 고객의 기대와 요구사항을 과학적이고 체계적으로 관리하는 방법을 강구하게 되었다.

이러한 기업의 목적에 따라 등장한 고객 관계 관리(CRM : Customer Relationship Management, 이하 CRM이라 한다)는 20세기 말부터 가시화된 치열한 경쟁 환경 속에서 고객의 만족도를 높이기 위하여 고객과의 관계를 향상시키는 관리기법이다.

CRM은 고객의 행동 양식에 대한 이해를 바탕으로 기업 경영의 질을 높이기 위한 전략적 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미(마케팅, 판매, 고객서비스 등)한다. CRM을 구축한다는 것은 고객관리 활동들과 관련된 조직, 업무프로세스 및 정보기술 인프라 등을 고객 가치 중심으로 재편하는 것을 의미한다. 즉 CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고, 수집된 정보를 데이터베이스화하여 정보를 효과적으로 활용하는 것이다. 또한 기업은 ‘신규고객 확보 → 우수고객 유지 → 고객가치 증진 → 잠재고객 활성화 →평생 고객화’와 같은 사이클을 통해 고객을 적극적으로 유지관리하여 고객의 가치를 극대화시키는 것을 마케팅 전략의 일환으로 추진한다.

기업은 CRM을 기반으로 다양한 이익을 얻을 수 있다. 우수 고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재 고객을 활성화시켜 기업의 이익 증대를 가져올 수 있으며, 과학적 분석을 통하여 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감 효과를 기대할 수 있다.

2.2.2. CRM의 활용과 효과

CRM의 기대 효과는 기존 사업의 성과 향상과 신규 사업 진출 플랫폼으로의 활용이다.

기대효과는 다음과 같이 대표적으로 4가지를 꼽을 수 있다.

첫째, 신규 고객 확보와 고객 수 증대이다.

둘째, 고객 평생가치(LTV : Life Time Value) 제고이다.

셋째, 고객 확보 비용 감소이다.

넷째, 고객 유지비용 감소이다.

이전의 신규 사업 진출이라면 기존 사업과 기술 혹은 생산 공정의 연관성이 있는 사업에 수평적으로 진출하거나, 산업의 계열화를 축으로 수직으로 진출하는 것이 대부분이었다. 그러나 CRM을 통한 신규 사업 진출은 고객의 로열티 및 고객의 Needs에 기반을 둔다.

2.2.3 설비시공회사의 CRM활동

본 연구에서 설비시공회사의 CRM 활동은 Parasuraman & Zeithamal & Berry(1998)이 제시한 5개의 서비스품질 요인을 사용하기로 한다. 5개의 품질요인은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등으로 구성되어 있다. 본 연구에서 사용한 5개의 품질요인은 2006년에 발표한 “조경린”의 석사학위논문 “건설회사의 CRM 효과 검증에 관한 연구”를 참조하였다. 본 연구에서는 이러한 5가지의 항목에 대해 설비시설을 납품받은 소비자들을 대상으로 소비자자 느끼는 설비시공회사의 CRM 활동을 측정하고자 한다. 측정항목은 조경린(2006)의 설문 중에서 추출하여 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였다.

본 연구의 목적을 수행하기 위하여 설비시공회사의 CRM활동의 개념을 “설비시공회사가 고객과의 관계를 효과적으로 관리하기 위한 다양한 접근의 총체적인 행위로서 고객이 느끼는 설비시공회사의 고객관계관리” 라고 정의하기로 한다. 설비시공회사의 CRM활동을 측정하기 위하여 <Table 1>과 같이 조작적 정의를 하기로 한다.

Table 1.

Operation definition for measuring CRM activities.

2.3.1 Kano 모형

Lee & Yoon(2008)의 연구에 의하면 Kano et al.(1984)는 고객의 요구사항이 충족되면 만족하고 충족되지 못하면 불만족하다는 일차원적 품질속성 모형의 한계점을 극복하기 위하여 새로운 모형을 제시하였다고 하였다, 그 모형은 Kano 모형이라고 불리며, 물리적 충족, 불 충족을 나타내는 객관적 차원과 고객의 만족, 불만족을 나타내는 주관적 차원을 고려하는 이차원적 품질속성 구분 모형을 표현하고 있다. Kano 모형은 <Figure 1>과 같다

Figure 1.

Quality Attributes of Kano Model

Kano 모델은 제품 또는 서비스에 대한 고객 기대의 품질속성을 5가지로 나누고 있으며, 그 구성요소는 다음과 같다(Yang, Cho & Kang, 2003).

당연적 품질(Must-be Quality): 최소한 마땅히 있을 것으로 생각되는 기본적인 품질요소로서, 충족이 되면 당연한 것으로 생각이 되기 때문에 만족감을 주지 못하지만, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소를 말한다. 따라서 당연적 품질요소는 불만 예방요인이라고 볼 수 있다. 예를 들어 디지털 카메라의 자동초점기능과 자동차의 브레이크 성능 등은 당연히 제공되어야 할 속성이라고 여긴다.

일원적 품질(One-dimensional Quality) : 충족이 되면 만족을 일으키고, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소를 말한다. 일원적 품질은 요구품질의 충족도를 높임에 따라 제품의 만족도와 함께 상승하게 되는 특성을 가지는 것으로 고객이 항상 원하고 있는 것이다. 스마트 자동차의 기술에서 스마트 자동차를 사용하면서 편리함을 느낄 수 있는 기술이 이에 해당한다고 할 수 있다. 즉, 운전편의 시스템 등이 일원적 품질에 해당한다고 할 수 있다.

매력적 품질(Attractive Quality) : 충족되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한다. 주로 소비자들은 이러한 품질요소의 존재를 모르고 있기 때문에, 충족되지 않더라도 어쩔 수 없는 것으로 용인되어 불만을 느끼지 않는다. 그렇기 때문에 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시키거나 고객이 기대했던 것이라도 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer delight)의 원천이 된다. 이 품질요소는 경쟁사를 따돌리고 고객을 확보할 수 있는 주문획득인자(order winner)로서 작용한다. 이는 자율주행시스템이나 자동주차 시스템 등 스마트 자동차의 가장 매력적인 부분의 기술이라 할 수 있다.

무관심 품질(Indifferent Quality): 충족되는 충족되지 않든 만족도 불만도 일으키지 않는 품질요소를 말한다. 무관심품질요소는 시장분석가가 소비자의 요구사항을 잘못 파악하여 신제품을 설계할 경우 시장에서 실패할 확률이 매우 높을 수가 있다. 따라서 무관심 품질요소는 다른 품질요소와 달리 크게 고려하지 말아야한다.

역품질(Station quality): 충족이 되면 불만을 일으키고, 충족이 되지 않으면 만족을 일으키는 품질요소를 말한다. 생산자는 충족시키려고 노력을 하더라도 사용자는 불만족스럽다고 평가하는 품질요소도 있을 수 있기 때문에 역 품질이란 용어를 사용하지만 아주 드물게 나타나는 현상이다.

Kano et al.(1984)은 품질의 이원론적 분석을 위해 품질속성을 대립적인 2가지 질문 즉, 같은 문항에 대해 긍정적 질문과 부정적 질문을 동시에 함으로써 나타난 결과를 다음 <Table 2>와 같이 해석하였다.

Table 2.

Kano Evaluation

<Table 2>에서 응답모순에 해당하는 것은 일반적인 생각으로서 이해할 수 없는 응답을 나타내는 것인데, 응답자가 설문을 이해하지 못했거나 표현이 이상하여 응답자가 품질속성에 대한 이해도가 낮은 경우에 해당한다(Shin & Lee, 2007).

Kano(1984)는 품질요소들을 분류하기 위하여 설문지조사법을 제안하였다. 품질속성 분석을 실시하기 전에 고객의 요구사항을 설문을 통하여 수집하여 얻어낸다. 이렇게 하여 추려진 고객의 요구사항을 가지고 품질속성을 분석하게 되는데, Kano설문지의 모든 문항은 긍정적인 질문과 부정적인 질문의 짝으로 이루어져 있다. 핸드폰의 카메라 줌(zoom) 기능에 대한 질문의 예를 들면 다음 <Table 3>과 같다.

Table 3.

Kano survey methods

<Table 3>과 같은 설문조사를 한 후, 하나의 품질속성에 대한 긍정적인 질문과 부정적인 질문의 대답을 <Table 2>와 같은 Kano의 이원적 평가표에 의해 나타낼 수 있다. 이렇게 이원적 평가표에 의해 분석된 각 설문들의 품질속성 중 가장 많이 나온 것이 그 품질속성으로 결정된다. 즉, 최빈수로 품질속성을 결정하게 된다. Kano 모델에서의 품질속성은 최빈수로만 결정되기 때문에 너무 단순하다는 비판이 있지만, Kano가 제안한 매력품질속성은 객관적으로 그동안 주관적인 관점으로만 평가했던 중요품질속성을 객관적으로 평가했다는 평가를 받고 있으며, 많은 서비스 분야에서 Kano의 방법으로 설문조사를 실시하여 서비스품질을 높이는데 활용하고 있다. 그러하여 Kano의 매력품질 제안은 서비스 품질측정에 기여한 공로를 인정받고 있다.

2.3.2 고객만족계수 와 고객불만족계수

본 연구에서 사용할 고객만족 계수는 소비자가 해당하는 제품의 품질 속성을 접하였을 때, 어느 정도 만족도가 높아지는지 또는 만족도가 낮아지는지 파악하는데 사용하는 지표를 말한다.

고객만족계수는 Kano 모델의 응용연구에서 이미 많이 사용되어 그 유효성이 검증된 상태라고 할 수 있다. 고객만족계수의 개념은 다음과 같다.

품질속성을 파악하는 방법으로 제시된 Kano의 이원적 평가에서는 긍정적 질문과 부정적 질문을 이용하여 물리적 충족도와 만족도에 따라 품질속성을 분류하였다. 그러나 품질속성을 결정할 때 설문의 응답결과에서 최빈값을 갖는 요인을 하나의 품질속성으로 결정하기 때문에 확정된 품질속성 안에서 해당품질 속성의 성격이 강한 것과 약한 것이 섞여있는데, 이 정도의 차이가 무시되는 단점이 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위하여 일반적으로 고객만족계수와 고객불만족계수를 이용하고 있다.

고객만족계수와 고객불만족계수는 고객이 제품이나 서비스를 접하였을 때 고객의 만족 정도가 어느 정도 올라갈 수 있고, 제품의 상태가 불만족 되었을 때 어디까지 떨어질 수 있는지 파악할 수 있는 계수이며(Kano, Seraky & Takahashi, 1984), 이는 매력적 품질, 일원적 품질, 무관심, 당연적 품질 등의 빈도수를 이용하여 계산되어 산출할 수 있는 값이다.

고객의 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위하여 Kano 품질분석을 통하여 파악한 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다(Park & Lee, 2009).

Berg 등(1993)이 제안한 만족계수는 만족의 크기에 영향을 주는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 주는 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 계산한다.

불만족계수의 계산에서 분모는 만족계수와 동일하지만 불만족에 영향을 미치는 일원적 품질과 당연적 품질의 합을 분자로 하여 계산한 후 음의 값으로 한다. 즉. 만족을 양의 값으로 하고 불만족을 음의값 으로 하는데, 그 이유는 만족과 불만족은 서로 반대되는 개념이기 때문이다. 그리고 만족계수는 “0부터 +1”까지의 범위에 있으며, 불만족계수는 “-1부터 0”까지의 범위에 있다.

이상과 같은 개념에 따라 고객만족계수와 고객불만족계수를 구하는 공식은 다음과 같다.