본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문조사를 통하여 측정된 데이터를 교차 분석하여 매트릭스표를 만들었다. 이 매트릭스표를 기초로 하여 Kano 모형의 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심, 응답모순과 역품질을 계산하였다. 또한 Kano 모형의 각 품질 유형의 값을 앞 절에서 정의한 만족계수(수식 1)와 불만족계수(수식 2) 계산식에 대입하여 구매의도지수와 비(非)구매의도지수를 산출하였다.

고객만족계수는 매력적 품질 빈도수와 일원적 품질 빈도수의 합이 모든 품질 속성에서 차지하는 비율을 의미하는 것으로서, 고객만족계수는 <Figure 1>에서 1사분면과 2사분면의 그래프에 보이는 품질속성에 해당하는 것으로 품질수준이 좋아지면 만족이 올라가는 경향을 확인함으로서 이는 구매의도로 이어질 수 있는 것으로 해석될 수 있다. 반면, 고객불만족계수는 일원적 품질 빈도수와 당연적 품질 빈도수의 합이 모든 품질 속성에서 차지하는 비율을 의미하는 것으로서, <Figure 1>에서 3사분면과 4사분면의 그래프에 보이는 품질속성에 해당하는 것으로 품질수준이 낮아지면 불만족이 증가하는 경향을 확인함으로서 이는 구매하지 않으려는 의도로 이어질 수 있는 것으로 해석될 수 있다.

따라서 고객만족계수는 구매의도를 나타내는 것으로 볼 수 있으며, 고객불만족계수는 비구매의도를 나타내는 것으로 볼 수 있다. 이러한 절차를 진행하여 얻은 값을 <Table 5>에 정리하였다.

<Table 5>를 통하여 얻은 결과는 다음과 같다.

우선 CRM활동의 유형성(Tangibility) 측면에서 보면, 최신식 공법을 사용하는 것은 매력적 품질의 성격이 강하다. 즉, 소비자들은 최신식 공법을 사용하여 시공한다면 그에 대해 기대가 비교적 크다는 것을 말하고 있다. 반면 무관심 또한 비교적 큰 결과가 나왔는데, 이는 매력적 품질로 느끼는 고객들 못지않게 상당히 많은 고객들은 최신식 공법으로 사용하거나 기존의 공법을 사용하거나 크게 관심이 없다는 것을 말하고 있다. 하지만 공감성의 부실위험에 대해서는 일원적 품질로 인식하고 있는 경향이 매우 크므로 안전과 관련된 최신식 공법 사용은 지극히 필요한 요소라고 할 수 있다. 직원들의 단정한 외모도 매력적 품질로 인식되는 경향이 높지만 무관심 경향도 크므로 이는 당연적 품질로 보지는 않지만 직원들의 단정한 외모는 필수적인 요소로 본다고 해석하여도 무방할 것으로 판단된다. 최고급재료의 사용과 멋진 외관은 일원적 품질로 나타나 있다. 즉, 설비공사를 시공함에 있어서 고객들은 최고급재료를 사용하거나 외관이 멋지게 시공되면 만족하지만 부실한 재료를 사용하거나 외관이 아름답지 못하게 시공된다면 크게 불만을 야기한다는 것을 의미한다.

신뢰성(Reliability) 측면에서는 사용의 편리성, 카탈로그와의 차이, 약속이행 등 세 가지 모두 일원적 품질로 나타나고 있다. 이것은 고객들이 완공된 설비의 사용성이 편리하여야 만족하고 불편할수록 불만족하다는 것을 의미하며, 카탈로그대로 시공되어야 만족하고, 특히 약속을 지켜주기를 바라는 마음이 강하게 작용하게 되며, 그렇지 않은 경우에는 불만스럽다고 느끼는 것이다. 특히 카탈로그와의 차이 부분은 당연적 품질 요소가 매우 높게 나와 있는 것으로 볼 때, 고객은 신뢰성이 높을수록 만족하고 신뢰성이 낮아질수록 불만족하다는 결론을 도출할 수 있다.

응답성(Responsibility) 측면에서는 업무에 대한 신속한 정보제공, 정확한 업무처리, 고객을 도우려는 의지 등 세가지 모두 일원적 품질로의 인식이 매우 강하게 나오고 있다. 이는 고객들은 설비를 시공함에 있어, 고객이 시공과 관련하여 업무처리를 하려하거나 할 때 신속하게 업무처리를 하여 주거나 적극적으로 고객을 도우려는 마음으로 신속히 정보를 제공해주기를 바란다고 할 수 있으며, 이것이 잘 이루어지면 만족하지만 그렇지 않은 경우에 강한 불만을 가진다는 의미를 말하고 있다. 아울러 업무에 대한 신속한 정보제공과 고객을 도우려는 의지는 매력적 품질 요소도 높게 나타나고 있는데, 이는 시공사가 스스로 업무처리를 잘하는 것도 중요하지만 고객이 궁금해 하는 업무에 대한 지원을 잘해준다면 크게 만족한다는 것을 의미한다. 따라서 설비시공사는 공사의 진행상의 절차나 시공상태 등 고객이 궁금해 하는 정보를 신속히 제공하고, 고객을 적극적으로 도와서 고객의 불편을 해소하려는 의지가 고객들에게 보여지는 것이 필요하다는 것을 말하고 있다.

확신성(Certainty) 측면에서는 문제발생시의 조치, 고객요구에 적극대응, 확신적 행동, 신속한 고객서비스, 확실한 사후처리, 충분한 업무지식 등 6개 항목 모두 일원적 품질로 나타나고 있다. 즉, 고객들은 설비시공사가 문제가 발생하였을 때 신속히 처리하고 충분한 전문지식을 가지고 고객요구에 적극대응하면서 신속하게 서비스하고 사후처리에 임하였을 때 만족하지만 그렇지 못할 때는 불만을 표현한다는 것이다. 특히, 문제가 발생했을 때 신속히 처리해주면 매력적 품질로 느낄 수 있으며, 직원이 충분한 업무지식을 가지고 있을 것이라는 것은 당연한 것으로도 받아들이고 있음을 보이고 있다.

공감성(Empathy) 측면에서 보면, 부실위험, 고객에 대한 진정한 관심, 고객요구사항 이해, 고객에 대한 세심한 관심 등 네 가지 모두 일원적 품질이 강하게 나타나고 있다. 즉, 고객은 위 네 가지 요소들에 대해서는 품질수준이 높아지면 만족하고 그 수준이 낮아지면 불만족하다는 것을 말하고 있다.

고객만족계수와 고객불만족계수를 보면 고객을 도우려는 의지, 문제 발생 시 조치, 확신적 행동, 신속한 고객서비스, 고객에 대한 세심한 관심 등이 계수값 0.8 이상으로서 높은 것을 보이고 있다. 이것은 이러한 것이 잘 충족되었을 때 고객의 만족도가 크게 나타난다는 것을 의미한다. 즉, 고객은 고객에게 직접적으로 적극적인 서비스를 실행할 때 더 만족한다는 의미를 말한다고 할 수 있다. 한편, 카탈로그와의 차이, 약속이행, 확실한 사후처리 등이 계수값 –0.8 이상으로 나타나고 있는데 이는 고객이 고객과의 계약이행을 잘 , 하지 못하면 불만족이 극대화 된다는 것을 의미한다. 결국 고객은 고객을 위해 적극적이고 신속하게 노력 하려는 노력을 보일 때 만족도가 매우 높아지지만, 고객과의 약속 등 계약이행이 소홀해 질 때 불만족이 급증한다는 결과를 보이고 있다.

이상과 같이 설비시공에 있어서 CRM활동의 Kano 분석의 종합적인 결과를 보면 설비시공의 CRM활동은 대부분 일원적 품질로 나타나고 있다. 이는 고객들이 각종 설비의 시공과 사용을 경험함에 있어, 비교적 많은 경험이 있어서 매력적 품질로 보기 보다는 일원적 품질로 보는 경향이 높음을 말하고 있다. 설비의 특성 상 과학기술의 발달과 더불어 설비의 발전도 함께 하기 때문에 설비시공의 CRM활동을 당연적 품질로 받아들이지 않고 있다는 것을 보여준다. 많은 경우에 시간이 흐름에 따라 매력적 품질에서 일원적 품질로 일원적 품질에서 당연적 품질로 이동하는 경향을 보이고 있는데, 설비시공의 품질은 아직 당연적 품질로 받아들이는 것이 매우 약하다는 것을 의미하고 이다. 이는 설비시공회사들은 CRM활동을 얼마나 잘하는가 하는 것이 고객의 만족도를 높이는 결정적인 요소라고 하는 것을 말하고 있다. 즉, 설비시공회사의 경쟁력은 CRM활동에 있다고 할 수 있으므로 CRM활동을 적극적으로 하여야 한다는 것을 강조한다.

설비시공회사의 CRM 활동에 대한 Kano분석의 결과에 의하면 설비시공회사의 CRM 활동의 수준은 거의 일원적 품질요소를 가지고 있음이 밝혀졌다. 즉, 설비시공의 고객들은 설비시공회사가 고객을 위하여 활동하는 그 수준이 높으면 만족스러워 하지만 그렇지 않으면 불만족해 한다는 것을 의미한다. 이는 설비시공회사의 CRM 활동이 당연한 것으로 생각하는 당연적 품질로 여기지 않으며, 그렇다고 CRM 활동을 하면 좋아하고 안한다고 하여 불만족해 하지 않는 매력적 품질로 보지도 않는다는 것이다. 다시 말하면 설비시공회사가 고객을 만족시키려면 CRM 활동을 적극적으로 하여야 하며, 그렇지 않으면 고객은 불만족해 한다는 것이다. 고객은 만족하면 할 수록 지속적 거래를 원하며, 충성고객으로 변하여 기업의 성장과 발전에 도움이 된다. 그러나 고객이 불만족하면, 그 고객은 더 이상 거래를 지속하려 하지 않을 뿐만 아니라 나쁜 구전을 통하여 기업의 이미지에 좋지 않은 영향을 미치게 되어 기업의 성장과 발전에 장애요소가 된다. 결론적으로 설비시공회사는 고객만족으로 통하여 기업의 성장과 발전을 하고자 한다면 CRM 활동을 적극적으로 하여야 한다는 것이다.

이 연구는 설비시공회사의 CRM 활동과 고객만족도 간의 인과관계를 회귀분석 등을 사용하여 분석 한 것이 아니라 Kano 분석을 통하여 CRM 활동의 품질요소가 매력적인 것인지, 일원적인 것이지, 당연적인 것인지를 분석하여 얻은 결과이다. 따라서 향 후 연구는 회귀분석 또는 분산분석 등의 분석방법을 통하여 인과관계를 연구해 볼 필요가 있음을 제안한다.