교육서비스의 수요감소, 교육시장 개방, 온라인 교육 등 교육환경이 급속히 변함에 따라 대학교육은 기업처럼 공급자 중심보다는 수요자 중심의 교육체제로 방향 및 제도로 전환되고 있다. 그리고 고객인 학생의 요구와 기대에 부응하기 위해 양질의 교육서비스를 개발하고 제공하여 지속적인 대학경영을 위한 경쟁력 확보를 위해 노력하고 있다. 대학의 교육서비스는 순수 학문적 지식 뿐만 아니라 학생들이 현장에서 직면할 수 있는 실무적인 문제를 해결할 수 있는 효과성과 혁신성을 포함할 수 있어야 한다(Chou et al., 2015).

특히 인구절벽과 학령인구의 감소에 따른 인구재난적 상황에서 지역 사립대학의 교육 서비스품질의 제고와 이에 대한 투자와 노력은 절실한 상황이다. 대학은 대학이 추구하는 비전과 목표를 동일하게 추구하면서 발전을 지향해야 할 것이다. 그리고 급속히 변화하는 교육환경에 신속하게 대처해야 한다. 기존의 운영방식을 고수하는 수동적 서비스가 아닌, 고등교육을 통한 인적자원을 개발하기 위한 양질의 서비스를 제공하고 재학생의 요구와 기대에 부응하기 위해서는 재학생 관점에서 고객지향적인 고등교육기관으로 나아가야 할 것이다(Annamdevula & Bellamkonda, 2016). 그리고 이러한 고객지향적 서비스는 학생들의 만족도를 상승시키게 될 것이다(최동수 등, 2021)

지역 사립대학의 신입생 학생유치 경쟁과 재학률 제고를 위한 노력은 대학의 경영을 어렵게 만들고 있으며 학생들의 선택권은 자퇴를 통한 재수, 편입학을 통해 선택의 폭이 상대적으로 높아진 상황이다. 이러한 상황에 대응하기 위해 지역의 사립대학들은 교육 서비스품질을 더욱 개선하고 고객지향적인 서비스를 개발하도록 하여 재학생들의 만족시키려는 노력이 높아지고 있고 이에 관한 연구도 활발히 진행되고 있다(Waheed et al., 2016). 그리고 기존 재학생들의 이탈을 막고 유지하면서 신규 신입생을 경쟁적으로 유치할 방법을 찾고 있다. 이처럼 지역의 사립대학들은 이용자인 재학생들의 욕구를 연구하고, 교육서비스를 개선하고 있으며 효과적인 방안을 찾기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 본 연구는 대학의 이러한 노력을 실증적으로 구체화하고 학문적으로 모형화하고 체계화하여 제기된 문제를 해결하려고 시도하였다는 점에서 차별성과 희소성을 갖는다.

본 연구목적은 첫째, 대학의 고객지향적 경영을 위해서 대학교육의 서비스품질의 평가요소를 찾고 모형화하고자 한다. 둘째, 지역 대학의 교육 서비스품질 하부요인들의 가치를 측정하여서 재학생들이 가치를 느끼는 평가요인이 무엇인지를 파악하고자 한다. 셋째, 사용자들이 요구하는 지역 대학의 교육 서비스품질의 가치와 중요성을 발견하고, 이용자들이 느끼는 만족과 재학의도에 미치는 영향을 측정하여 이들 간의 인과관계를 발견하고자 한다. 넷째, 분석결과를 통해 지역 대학의 재학생 만족도를 높이고 교육 서비스품질을 제고할 수 있는 방안을 찾을 수 있도록 연구의 시사점을 제시하고자 한다.

도출된 연구 결과들은 이론적, 실무적으로 유용한 시사점들을 제시해 주고 있다. 이론적 측면에서 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구를 통해 지역 대학의 교육 서비스품질 측정은 SERVQUAL의 측정 도구뿐만 아니라 연구자마다 다르지만, 대학의 교육 현실에 맞는 측정요소를 발견하여 사용하는 것이 상대적으로 유용하다는 것을 발견하였다. 본 연구에서는 기존 연구와 탐색적 연구를 통해 교육품질, 행정서비스, 정보지원시스템, 대학시설의 4개 요소가 측정요소로써 유용함을 발견하였고 연구에 활용한 결과 유용성이 증명되었다. 둘째, 교육 서비스품질은 서비스가치와 재학생 만족에 유의한 영향을 미치는 것을 발견하였다. 셋째, 서비스가치는 전반적인 만족과 재학 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전반적 만족은 재학 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스품질, 가치, 만족, 재이용의도 간의 이론적 관계는 교육 서비스품질에서도 적용됨을 보여주고 있다(김은주와 정명진, 2017; 정현화 외, 2018; 김영길, 2019; 최수호, 2024).

또한, 연구 결과는 대학 경영자들에게 다음의 실무적 시사점을 제시하여 준다. 첫째, 빠르게 변해가는 거시적인 교육환경에서 지역의 사립대학이 그들의 고객인 재학생들의 요구와 기대에 부응하는 교육서비스를 제공하고, 대학의 경쟁력 확보를 위해서 대학은 단순히 기존 지식을 전달하는 기존 서비스영역에만 안주하지 말고 장기적인 안목에서 인적자원개발을 위한 양질의 교육서비스를 제공해야 한다.

둘째, 연구 결과를 통해 행정서비스와 교육품질에 대한 중요성이 확인되었다. 이들 요인은 서비스가치와 전반적 만족에 크게 영향을 미치고 궁극적으로는 재학 의도에 큰 영향을 미치기 때문이다. 최근에 외국인 학생 또는 성인학습자의 증가추세인 상황에서 배려 차원에서 행정서비스의 강화는 필수적이며, 이들에 대한 교육품질 또한 잘 유지될 수 있도록 관리하는 것이 중요하다. 행정서비스는 배려 차원 자세와 믿을 수 있는 전문성으로 학사 민원에 대한 문제해결을 높일 수 있어야 한다. 그리고 교육품질을 유지하기 위해 교 강사의 강의준비 태도는 물론이고 취업연계를 위한 최신 교육과정의 강화가 요구된다.

셋째, 정보지원시스템은 서비스 가치를 거쳐 전반적인 만족에 영향을 미치는 요소로 파악되었으며, 대학시설은 서비스 가치보다는 전반적인 만족에 직접적인 영향을 미치고 있었다. 따라서 정보지원시스템은 적절성, 신뢰성, 이용 편리성, 안전성 관점에서 관리되어야 하며, 대학시설은 강의시설의 적절성, 최신성과 함께 편의시설 관점에서 부대시설의 관리도 필요한 것으로 판단된다.

연구의 한계는 첫째, 특정 지역의 사립대학에 재학하고 있는 학부생을 대상으로 하였기에 이외 지역에 있는 사립대학의 재학생에 대한 만족 의견은 파악하지 못했다. 둘째, 이 연구에서는 부산․경남지역의 사립대학 재학생을 대상으로 분석함으로써, 연구 결과를 일반화하는 데 한계가 있다. 따라서 향후 조사 범위를 넓혀 진행하는 후속연구가 필요하다. 셋째, 외국인학생과 성인학습자는 연구조사에서 제외되었다. 마지막으로 교육 서비스품질 요인이 이전 연구로부터 차용되어 사용되었고 완전한 척도개발이 이루어지지 못했기 때문에 구조방정식 모형분석보다는 회귀분석을 사용하였다. 향후 이에 대한 추가적인 연구가 필요하다.