대학의 대내·외의 환경 급속도로 변화가 되고 있으며, 정부의 등록금 동결과 정원 조정, 평생교육의 확대, 재직자 교육 등 기존의 대학의 교육방법과는 다른 교육방법과 만족도에 중요성이 부각되어 있다. 학령인구의 감소와 심각한 재정난 속에서 국내 대학들은 대학이 학생을 선택하는 것이 아니라 학생이 대학을 선택하게 되는 시대가 도래 되었고 대학교육이 ‘공급자 중심’에서 ‘수요자 중심’으로 전환되면서 교육만족도가 대학의 경제력 제고는 대학에서 제공하는 서비스 향상에서 시작되어야 한다(Woo-Geuk Shim, 2015). 서비스 품질에서 고객이탈 방지, 고객증대와 유지, 경쟁력 향상하여 기업의 수익을 증대시키는 핵심이 서비스 품질이며, 마케팅 개념이 도입됨에 따라 교육을 서비스의 개념으로 보는 일반화 현상으로 학생의 교육서비스의 품질을 향상하여 제공하는 것이 수요자 중심의 대학교육에서 경쟁력 확보가 필수적인 선택이 되고 있다(Kyung Cheol Lee, 2004).

대학서비스의 소비자의 만족도는 다른 서비스 영역에 대한 소비자 만족의 측정환경과는 다르며 교육, 행정, 재정, 시설, 평판 등 다양한 영역이 존재하여 교육서비스의 품질 연구가 지속적으로 진행되고 있으며 적합한 측정 문항을 제시하고 학생의 만족에 미치는 영향을 파악하고 수요자, 학습자 중심의 교육서비스 질적 효과성을 평가하고 학생들을 만족시키기 위한 교육서비스 품질 개선이 강조되고 있다.(Sook Young Oh, 2015).

평균 수명연장, 저 출산 고령 사회, 국제화, 제4차 산업혁명, 초 연결 네트워크 시대의 사회적 변화는 평생학습과 외국인유학생에 대한 중요한 요소로 작용되었고 교육부는 2008년부터 성인학습자를 위한 대학의 평생교육체제 지원 사업을 추진하여 왔으며 2012년 선 취업 후 진학 지원 사업, 2015년에는 평생학습 중심대학 지원 사업으로 학위과정을 학과단위 체제 개편과 재직자특별전형에 역점을 두어 추진되었다(교육부, 2017). 또한 일반 대학에서 외국인 유학생 수는 2003년 3,348명에서 2018년 99,573명으로 약 30배 가까이 증가되었다(KESS, 2019). 평생학습자와 외국인 유학생은 일반학생과는 다르게 수요자 중심의 대학의 선택이 되었으며, 이러한 학생들의 급속한 증가로 대학은 새로운 교육과 서비스품질에 대하여 새로운 전략적 선택과 개선방안이 모색되어야 한다.

본 연구는 대학의 전통적인 일반 학생과 증가되고 있는 성인 재직자 대학생과 외국인 유학생들의 교육이 중요성이 확대되는 상황에서 고등교육을 담당하는 대학 교육서비스 품질의 만족도와 중요도 차이와 학생유형별 차이를 분석하여 대학 교육서비스 품질과 교육만족의 개선 방향과 대학의 경쟁력을 확보하기 위한 유용한 시사점을 제시하고자 한다.

본 연구는 학생들의 특성에 따른 교육서비스품질의 중요도와 만족도 조사를 통하여 학생들의 수요와 욕구에 맞는 교육서비스를 제공하여 교육의 품질과 학생만족도 향상에 그 목적이 있다. 이를 위해 문헌연구를 기반으로 교수진, 교육환경, 평판, 행정지원, 학생서비스, 교육프로그램으로 구분된 6개 요인과 36개의 설문문항을 구성된 교육서비스품질의 조사도구를 개발하고 대학생들 중 일반학생, 재직자, 외국인유학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 교육만족도를 조사를 위하여 학생특성 중 입시유형별로 중요도와 만족도를 다르게 인식하는 지를 조사하기 위하여 중요도-만족도 분석을 실시하고 학생들의 특성별로 교육서비스품질의 요인에 대하여 중점적으로 개선 및 고려해야 하는 분야의 품질 향상을 위한 전략적인 접근을 모색하려 하였다. 분석 결과 학생들은 입시 전형유형별로 중요도와 만족도가 다르게 나타났으며, 학생들의 특성별로 교육서비스의 제공과 개선방안에 차이가 있음을 확인하였다.

전체적인 만족도 값은 재직자(3.970), 유학생(3.880)으로 일반학생인 정시모집(3.521), 수시모집(3.464) 보다 높게 나타났으며 중요도 값은 재직자(4.305), 정시모집(4.249)이 유학생(4.225), 수시모집(4.213) 보다 높게 나타나고 있으며 재직자 유형의 학생들은 만족도와 중요도 2가지 모두 높게 평가하는 것을 알 수 있다. 재직자 유형의 학생들은 대학에서 제공하는 교육서비스품질에 대한 기대치도 높고 또한 만족도도 높은 것으로 의미하며 요구에 대한 관심과 개선을 위한 활동이 필요함을 나타내고 있다. 재직자만을 분석한 세부적인 요인별로는 과잉 영역은 교수진이 나타나며, 평판과 교육프로그램, 행정지원은 저 순위영역이고, 교육환경이 집중영역에 해당되며 집중 개선 노력이 필요하다고 나타나고 있으며 이것은 재직자들의 특성상 야간과 주말에 수업이 이루어지기에 교육환경에 대한 욕구가 높다는 것으로 만족도의 개선이 없다면 불만족 요소로 작용된다. 외국인 유학생의 경우에 중요도는 낮게 평가되고 있지만 만족도가 높게 평가되고 있어서 교육서비스품질에 대한 다른 학생들이 비교하여 적절한 수순이나 해당 학생들의 세부적인 내용에 대하여 확인해야 할 필요성이 있다. 외국인유학생만을 분석한 세부적인 요인별로 과잉영역으로 교수진, 유지영역으로 교육환경, 교육프로그램은 저 순위영역이 포함되고 집중영역으로 학생서비스와 행정지원, 평판은 개선 노력이 필요한 영역이며 외국인 유학생의 경우 의사소통의 문제로 학생서비스와 행정지원에 대한 불만족 요소로 나타나고 있다. 외국인 유학생의 경우 언어적 장벽과 대학에서 제공하는 대학생활, 학생활동 등에 충분한 참여와 서비스가 제공되지 못하고 있으며, 학생서비스와 행정지원, 평판에 불만족 요소와 과잉영역에 교수진에 대한 전략적 접근방법을 모색하여야 한다.

정시모집의 학생들은 만족도가 낮은 점수를 나타내고 중요도는 높게 나온 것은 대학의 교육서비스품질에 기대치가 높은 반면에 만족도가 낮아 불만족이 요소로 작용되어 문제의 발생의 가능성이 타 학생들 보다 높다는 것을 반영하고 있어 정시모집의 학생들의 불만족 요소에 대한 개선의 노력이 더욱 강화되어야 한다. 정시모집의 학생들의 특성은 입시유형에서 수능점수에 의한 입시전형의 영향이 타 전형에 비하여 높은 비중을 가지고 있고 대학에 기대치가 높고 만족도는 낮게 나타나고 있는 것으로 판단된다. 세부적은 영역으로 교수진은 유지영역, 집중영역의 교육환경과 교육프로그램을 주요 개선사항으로 접근하여야 한다.

수시모집의 학생들은 중요도와 만족도가 상대적으로 모두 낮게 평가됨에 따라 만족도를 향상할 수 있는 개선이 필요하며 만족도가 낮은 요인의 원인과 해결책을 제시하여야 한다. 그러나 수능중심의 전형인 정시모집과 달리 수시는 논술, 학생부등 다른 평가요소에 의한 전형의 영향으로 다른 세부적인 요인의 영역으로 분류된다. 요인별로는 유지영역과 과잉영역은 존재하지 않고 교육환경, 교수진이 집중영역으로 나타나고 저 순위영역으로 행정지원, 교육프로그램, 학생서비스, 평판이 나타나고 있다. 교수진의 영역이 정시모집은 유지영역이지만 수시모집은 집중영역으로 타 입학유형의 학생들에 비하여 낮은 만족도를 나타내고 있고, 정시모집의 교육프로그램은 집중영역이나 수시모집은 저 순위영역에 해당된다. 이러한 내용은 수시모집의 학생들은 수능중심의 입시가 아닌 다양한 경로의 입학으로 교수진과 교육프로그램에 대한 적극적인 참여와 접근을 하고 있다고 판단된다.

학생특성별 중요도-만족도 전반적인 분석의 결과 수시모집과 정시모집의 학생들은 학생서비스에 대한 개선이 우선적으로 나타나고 있으며 교육환경에 적극적인 개선이 필요한 영역이다. 재직자 학생들도 교육환경에 대한 개선이 필요하며 외국인 유학생의 경우 학생서비스와 행정지원이 개선이 필요한 영역이다. 즉, 이러한 결과는 교육서비스품질에서 학생들의 만족도를 향상을 위한 요소는 교육환경의 개선과 외국인 유학생을 위한 학생서비스와 행정지원이 가장 전략적인 접근의 개선이 필요한 영역이다.

정시모집 학생들의 전략적 맞춤 교육프로그램과 참여를 독려하고, 야간과 주말수업을 위한 재직자의 교육환경 개선하는 접근방법이 필요하다. 교육서비스 운영자원의 배분에 관점에서 입학유형의 학생에 따른 교육서비스의 접근을 고려해야 하여 외국인 유학생의 과잉영역인 교수진과 저 순위영역인 교육프로그램 등을 다른 영역에 지원하고 집중영역에 해당되는 학생서비스와 행정지원의 향상을 위한 투자 및 추가적인 노력이 강구되면 전반적인 만족도 향상이 이루어 질수 있을 것으로 생각된다.

이와 같이 교육서비스품질의 만족에 대한 입학유형별로 요구가 다양하며 학생특성을 고려한 교육서비스품질을 관리하고 노력해야 하는 것이 필요함을 알 수 있다. 교육서비스품질의 일반적인 만족도 조사보다 학생 특성별 중요도-만족도 조사를 통하여 학생 특성별로 상세하고 정밀한 교육서비스품질의 요인을 파악하여 학생들 만족도를 향상하고 교육의 질을 개선, 수요자 중심교육의 중요성이 강조되는 교육서비스의 도움이 될 것을 기대한다. 그러나 본 연구에서 학생특성에 따른 다른 교육서비스품질 요소를 확인하지 못하거나 학생들의 요구사항을 다 수용하지는 못하였고, 특정 대학의 일부학생을 대상으로 연구가 이루어졌기에 그 대학의 특성이 반영되어 있을 것이며 그로 인한 일반화하는 데는 한계가 있을 것이다. 또한 조사과정에서의 학생특성별 조사대상의 인원이 한정적이어서 향후에는 보다 광범위한 지역의 학생들을 대상으로 학습자의 특성을 반영한 연구가 이루어질 필요가 있다. 교육만족도품질의 요소에 대한 학생특성별로 추가적인 연구도 필요하여 질적 연구도 함께 이루어져 교육만족도 향상 할 수 있는 구체적인 방안들이 제시되기 기대한다.